ガソリンスタンド(SS) における洗車に関するクレームにどう対処するか?

洗車機械の最大手メーカーであるエムケー精工からの要請を受け、SSで発生する洗車に関するクレームにどう現場で対応するかについて、当社では佐藤主席コンサルタントが中心になって応酬話法集を著作・編集し、このたびエムケー精工にお届けしました。
洗車クレームが発生したときに、多くのSS 店長やスタッフがお客様の言い分に「どのような言い方で応じればいいのか？」戸惑っているのが現状です。クレームの中には、怪しいものもあり、「そんなことはない、あり得ない」と思ってはみても、うまく切り返すことができないまま、ズルズルと相手の術にはまり込むことも多々起こります。そういう現状の中、洗車に関するありとあらゆるクレームやトラブルを100 事例（実際に起こった事案）抽出し、その応酬話法と対処するときのポイントを分かり易く説明して、SS に備え付けてスタッフの参考にしてもらおうとするものです。これによってSS の店長やスタッフが自信をもって事案に対処することが可能となります。
当社は、様々な業界業種で発生するお客様からの苦情や悪質クレームについて、どう対応するべきか、実務を踏まえて分析して、アドバイスを行っておりますので、ご利用ください。また、深刻な事案については当社の専門弁護士により法律面のアドバイスも差し上げることができます。

あなたは、こんなクレームを受けたらどうしますか？（ 応酬話法集より）

• 「洗車機で洗ったら、車体に縦線（又は横線）の傷がついた。」
• 洗車後１週間経ってから「車が傷だらけだ、あのときの洗車以外考えられない。」
• 「洗車してもらったら、ルーフがへこんだ。」
• スタッフが手洗いで洗車した後、「計器パネルに傷がついている、弁償しろ。」
• タイヤポリッシュを使ったら、「ホイールが液剤で変色した。」
• 洗車数日後、「妻のイヤリングの片方が車に落ちていたはずだ。」
• 「整備工場に見てもらったら、洗車時の傷だと言われた。」
• 「店長の謝罪文を書け！」
• 「消費者センターに通報する、弁護士にも相談する。」
• 怒った客がスタッフの襟首をつかむなど暴行、店先で大声でわめく。
• ベンツを破損させたから、ベンツの代車を出せと要求された。
• 洗車機械の音がうるさいと、近隣住民から苦情。

（JRS News 第4号より）